British Airways a lancé un programme de transformation ambitieux, comprenant pas moins de 600 initiatives touchant à tous ses domaines d'activité. Le coût de cette transformation est estimé à 7 milliards de livres sterling (environ 8,2 milliards d'euros). Ce programme vise à révolutionner l'expérience des voyageurs, avec des améliorations prévues dans les classes de voyage, les sièges, les salons et le site Internet de la compagnie.

Le PDG de British Airways, Sean Doyle, décrit ce programme comme une route vers une meilleure compagnie pour les employés et les clients. Les investissements seront notamment dirigés vers l'acquisition de nouveaux avions, l'introduction de nouvelles cabines, l'amélioration du service client, et la réduction de l'impact environnemental de la compagnie.

Parmi les changements notables à bord des avions, on note l'introduction de nouveaux sièges et intérieurs cabine sur les Airbus A320neo et A321neo, ainsi qu'une refonte de la première classe, avec l'introduction d'une nouvelle suite First exclusive prévue pour fin 2025 début 2026.

La transformation de British Airways se traduira également par un nouveau concept de salon d'aéroport, avec des ouvertures prévues à Dubaï et à Miami, ainsi que des rénovations à Lagos et Seattle.

Une part importante de l'investissement sera consacrée à la technologie, avec 100 millions de livres sterling allouées au machine learning et à l'intelligence artificielle. Les membres du programme British Airways Executive Club auront notamment accès à un service de messagerie gratuite en vol à partir du 3 avril prochain. De plus, Microsoft a développé un outil d'assistance à la clientèle en vol, utilisant le Wi-Fi pour résoudre rapidement les problèmes rencontrés pendant le vol.

Enfin, British Airways va moderniser ses vitrines en ligne, avec une attention particulière portée à la personnalisation, pour offrir une expérience digitale améliorée à ses clients.